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Reclami, richieste scritte, rettifiche importi

Gentile Cliente,
La informiamo che può comunicarci un disservizio (ovvero un non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all’utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l’ambiente, le persone, o le cose) o una richiesta di informazione o una segnalazione relativa ai servizi che ASET gestisce nel suo Comune (vedasi schema sottostante) chiamando il numero verde 800997474 attivo dal Lunedì al Venerdì dalle ore 08.00 alle ore 20.00 e il Sabato dalle ore 08.00 alle ore 13.00.

La Sua segnalazione verrà presa immediatamente in carico dai nostri operatori.

Perimetro Gestionale Gestore tariffe e rapporto con gli utenti Gestore spazzamento e lavaggio delle strade Gestore raccolta e trasporto
Cartoceto No Sì Sì
Colli al Metauro No Sì Sì
Fano Sì Sì Sì
Fossombrone No Sì Sì
Isola del Piano No No Sì
Mondavio No No Sì
Montefelcino No No Sì
Monte Porzio No No Sì
Pergola Sì Sì Sì
San Costanzo No No Sì
Sant'Ippolito No No Sì

Qualora la segnalazione riguardi un servizio non espletato da ASET la invitiamo a rivolgersi al Comune di pertinenza.

Esempi di disservizi

  • Lavaggio/sanificazione contenitori stradali ove previsto il servizio
  • Mancata raccolta presso la singola utenza
  • Perdita di piccole quantità di rifiuto dai mezzi in servizio
  • Cassonetto non vuotato
  • Mancato ritiro degli ingombranti su prenotazione
  • Mancata consegna del calendario ove previsto il servizio
  • Non adeguata riconsegna del contenitore dopo lo svuotamento
  • Apertura elettronica non funzionante ove previsto cassonetti ad accesso controllato
  • Mancata consegna o sostituzione delle attrezzature per la raccolta
  • Servizio di spazzamento o lavaggio non perfettamente eseguito ove previsto il servizio
  • Cestino non vuotato
  • Problematiche SEPA Banche/Poste
  • Malfunzionamento dei sistemi di incasso
  • Malfunzionamento del sito aziendale

Esempi di richieste di informazioni

  • Calendario di raccolta domiciliare per la propria zona di residenza
  • Giorni/orari di apertura Centri di Raccolta
  • Materiali conferibili ai Centri di Raccolta/Centro Ambiente Mobile.
  • Il sistema di calcolo della fatturazione TARI
  • Le tariffe applicate per utenze domestiche o non domestiche, residenti o non residenti
  • Eventuali agevolazioni previste
  • Cumulo delle riduzioni

Invece le richieste relative a informazioni direttamente reperibili dall’utente sui canali di comunicazione messi a disposizione dal Gestore (es: sito aziendale) o “richieste di fare” vengono classificate quali comunicazioni di servizio e gestite con una modalità semplificata.
Rientrano in questa fattispecie le seguenti casistiche:

  • Richiesta copia avviso pagamento
  • Comunicazioni e ricevute di pagamento
  • Richieste in merito ai pagamenti a seguito di ricezione di avviso o sollecito
  • Richieste in merito alla modulistica
  • Stato delle pratiche

In alternativa:

  • le segnalazioni di disservizio possono essere inviate all’indirizzo disservizi.IA@asetservizi.it o tramite posta al seguente recapito: Aset S.p.A., Via L. Einaudi, 1 - 61032 Fano (PU).
    Il disservizio verrà preso in carico ma senza necessariamente fornire risposta all’utenza.
  • le richieste di informazioni possono essere inviate all’indirizzo reclami.IA@asetservizi.it o tramite posta al seguente recapito: Aset S.p.A., Via L. Einaudi, 1 - 61032 Fano (PU).
    Nel caso di richiesta scritta di informazioni il nostro Servizio Clienti provvederà a fornirle una risposta scritta entro 30 giorni dalla comunicazione secondo i tempi e le modalità previste dalla Deliberazione ARERA n.15/2022/R/RIF.

Se sei utente del Comune di Fano o Pergola in cui ASET è Gestore integrato, ai sensi e per gli effetti di TQRIF, puoi inoltre utilizzare il seguente modulo compilabile e stampabile per:

  • inoltrare un reclamo in merito alla non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi e regolamenti ovvero circa ogni altro aspetto relativo al rapporto tra Gestore e utente;
  • inoltrare una richiesta di rettifica degli importi addebitati nel caso in cui ritenga che gli importi fatturati e già da Lei pagati o rateizzati non siano corretti.

Il nostro Servizio Clienti provvederà a fornirle una risposta scritta entro 30 giorni dalla comunicazione secondo i tempi e le modalità previste dalla Deliberazione ARERA n.15/2022/R/RIF.

Esempi di reclami

  • Ripetuta mancata esecuzione di servizio (almeno 4 volte in un mese) o mancata esecuzione di un intero turno di raccolta e/o di spazzamento;
  • Comportamento non conforme al contratto di lavoro o ai regolamenti aziendali vigenti da parte degli operatori addetti ai servizi di raccolta e/o spazzamento (es. maleducazione del dipendente)
    Errata applicazione delle Tariffe;
  • Errata registrazione/acquisizione dei dati utili alla fatturazione;
  • Reiterato disservizio contrattuale (es: tardivo/mancato recapito dell’avviso di pagamento,);
  • Comportamento non conforme al contratto di lavoro o ai regolamenti aziendali vigenti da parte degli addetti al servizio commerciale (es. maleducazione del dipendente).

Esempi di richiesta di rettifica degli importi addebitati

  • Richieste/istanze di rimborso per errata applicazione delle Tariffe;
  • Richieste/istanze di rimborso per errata registrazione/acquisizione dei dati utili alla fatturazione

Mentre l’evidenza di anomalie riconducibili al normale processo di fatturazione periodico/rateizzato che comportino successivi conguagli, vengono prese in carico e classificate quali segnalazioni (Es: variazione stato di residenza, variazione numero componenti, variazione di superficie, etc.) e sono gestite con modalità semplificate.

Modalità e tempo di rettifica degli importi addebitati

Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati evidenzino un credito a favore dell’utente, il Gestore procede ad accreditare l’importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell’utente, attraverso:

  1. detrazione dell’importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile;
  2. rimessa diretta, nel caso in cui l’importo da accreditare sia superiore a quanto addebitato nel documento di riscossione o la data di emissione del primo documento di riscossione utile non consenta il rispetto dello standard generale di 120 giorni.

In deroga a quanto previsto alla lettera b), resta salva la facoltà del gestore di accreditare l’importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile nel caso in cui tale importo sia inferiore a cinquanta (50) euro.
Il tempo di rettifica degli importi non dovuti, pari a centoventi (120) giorni lavorativi, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica inviata dall’utente relativa ad un documento di riscossione già pagato o per il quale è stata richiesta la rateizzazione e la data di accredito della somma erroneamente addebitata.

NEI COMUNI IN CUI ASET NON GESTISCE LA TARI, TUTTE LE SUDDETTE SEGNALAZIONI DEVONO ESSERE INOLTRATE AL COMUNE DI PERTINENZA, IN QUANTO GESTORE TARIFFE E RAPPORTO CON GLI UTENTI, SECONDO LE INDICAZIONI E DISPOSIZIONI INDICATE NEI RISPETTIVI SITI INTERNET.

Modulo inoltro reclamo/ richiesta rettifica di fatturazione

I campi obbligatori sono indicati con l'asterisco *

Richiedente

(Presente sul frontespizio dell’avviso di pagamento)

(Presente sul frontespizio dell’avviso di pagamento)

Indirizzo della fornitura
Recapito della corrispondenza
Reclamo





 

E’ fatta salva la possibilità per il cliente finale di inviare ad Aset S.p.A., reclamo scritto senza utilizzare il presente modulo, purché la comunicazione contenga gli elementi minimi (nome, cognome, codice fiscale; recapito postale e/o indirizzo di posta elettronica; il servizio cui si riferisce il reclamo, il codice utente, l’indirizzo ed il codice utenza; le coordinate bancarie/postali per un eventuale accredito).

Le richieste sopra indicate possono essere inoltrate utilizzando una delle seguenti modalità:

• Tramite posta al seguente recapito: Aset S.p.A., Via L. Einaudi, 1 - 61032 Fano (PU)
• Tramite e-mail all’indirizzo: reclami.IA@asetservizi.it

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