Qualità - Schema regolatorio
In adempimento a quanto previsto dall'Articolo 3.1, lettera u) del TITR, rendiamo noto il posizionamento della gestione ASET SpA nell'ambito della matrice degli schemi regolatori, come definita dall'Articolo 3 del Testo Unico per la Regolazione della Qualità del Servizio di Gestione dei Rifiuti Urbani (Delibera ARERA 15/2022 - TQRIF).
A tal proposito si evidenzia che l’ETC, con Deliberazione dell’Assemblea territoriale d’ambito n. 8 del 13/05/2022, ha stabilito che per l’ambito tariffario coincidente con tutti i Comuni in gestione nel proprio ambito gli stessi siano posizionati nello Schema I.
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SCHEMA REGOLATORIO |
LIVELLO QUALITATIVO |
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SCHEMA I |
MINIMO |
Il posizionamento della gestione è riportato nella Carta della Qualità dei servizi di gestione dei rifiuti urbani vigente.
Nell’ambito della gestione dei rifiuti urbani, sono riportate di seguito le attività svolte ai sensi del TQRIF:
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ATTIVITÀ PREVISTA AI SENSI DEL TQRIF |
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Gestore tariffe e rapporto con gli utenti |
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Gestore raccolta e trasporto |
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Gestore spazzamento e lavaggio delle strade |
Questo schema è caratterizzato dal fatto che non prevede l'applicazione di Standard Generali di Qualità (SGQ) quantitativi, ma richiede il rispetto di specifici Obblighi di Servizio.
Infatti per lo Schema I, la maggior parte degli indicatori di qualità contrattuale e tecnica non sono applicati, come indicato dall'acronimo "n.a." (non applicato) nella Tabella seguente:
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INDICATORE DI QUALITÀ (TQRIF ART. 53.1) |
STANDARD SCHEMA I |
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Percentuale minima di risposte alle richieste di attivazione (entro 30 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di attrezzature per la raccolta (consegna entro 5 gg lavorativi, senza sopralluogo) |
n.a. |
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Percentuale minima di risposte alle richieste di variazione e cessazione del servizio (entro 30 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di risposte a reclami scritti (entro 30 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni (entro 30 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica degli importi addebitati (entro 60 gg lavorativi) |
n.a. |
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Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TQRIF Art. 21) |
n.a. |
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Percentuale minima di rettifiche degli importi non dovuti (entro 120 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di ritiri di rifiuti su chiamata (entro 15 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di segnalazioni per disservizi (tempo di intervento entro 5/10 gg lavorativi) |
n.a. |
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Percentuale minima di richieste per riparazione attrezzature (tempo di intervento entro 10/15 gg lavorativi) |
n.a. |
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Puntualità del servizio di raccolta e trasporto (TQRIF Art. 39) |
n.a. |
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Diffusione contenitori non sovra-riempiti (TQRIF Art. 40) |
n.a. |
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Puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade (TQRIF Art. 46) |
n.a. |
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Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento (arrivo sul luogo entro 4 ore) |
n.a. |
Questo significa che, pur dovendo fornire risposte e servizi, il Gestore non è soggetto al rispetto di percentuali minime di conformità o tempi medi massimi per la maggior parte delle prestazioni regolamentate.
Gli standard che non sono applicati nello Schema I includono:
- Qualità Contrattuale: Percentuale minima di risposte inviate entro i termini massimi per: richieste di attivazione, variazione, cessazione del servizio, risposte a reclami scritti, risposte a richieste scritte di informazioni, rettifiche degli importi addebitati. Non è previsto uno specifico standard sul tempo medio di attesa per il servizio telefonico.
- Qualità Tecnica: Non sono applicati gli standard relativi a: puntualità del servizio di raccolta e trasporto, diffusione dei contenitori non sovra-riempiti, durata delle interruzioni, puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, durata delle interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, e percentuale minima di prestazioni di pronto intervento con arrivo del personale entro 4 ore
Nonostante l'esclusione dagli standard quantitativi, i Gestori che rientrano nello Schema I sono comunque tenuti al rispetto di una serie di Obblighi di Servizio (OS), volti a garantire la trasparenza e la fruibilità minima delle prestazioni.
Gli Obblighi di Servizio previsti per lo Schema I sono i seguenti ("SI" indica che l'obbligo è applicabile):
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Titolo del TQRIF |
Oggetto dell'Obbligo di Servizio |
Schema I |
Riferimenti normativi (TQRIF) |
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Art. 5 |
Adozione e pubblicazione di un'unica Carta della Qualità del servizio per gestione. |
SI |
Articolo 5 |
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Titolo II |
Modalità di attivazione del servizio. |
SI |
Articoli 6 e 7 |
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Titolo II |
Modalità per la variazione o cessazione del servizio. |
SI |
Articoli 10 e 11 |
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Titolo III |
Procedura per la gestione dei reclami, delle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati (inclusa modulistica e contenuti minimi della risposta). |
SI |
Articoli 13, 17 e 18 |
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Titolo IV |
Obblighi di servizio telefonico (escluse le metriche sui tempi di attesa). |
SI |
Articoli 20 e 22 |
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Titolo V |
Modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi non dovuti (ad eccezione dello standard sul tempo di rettifica degli importi non dovuti). |
SI |
Titolo V (ad eccezione dell'Art. 28.3) |
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Titolo VI |
Obblighi in materia di servizi di ritiro su chiamata e modalità per l'ottenimento di tali servizi (ad esempio, garantire almeno un ritiro mensile per utenza a bordo strada, con un limite di 5 pezzi). |
SI |
Articoli 29 e 30 |
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Titolo VII |
Obblighi in materia di disservizi e riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. |
SI |
Articolo 32 |
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Titolo VIII |
Predisposizione di una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità. |
SI |
Articolo 35.1 |
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Titolo VIII |
Predisposizione di un Programma delle attività di raccolta e trasporto (a meno che l'ETC esenti il gestore in ambiti di piccole dimensioni e servizio non strutturato). |
SI |
Articolo 35.2 |
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Titolo IX |
Predisposizione di un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio delle strade (a meno che l'ETC esenti il gestore in ambiti di piccole dimensioni e servizio non strutturato). |
SI |
Articolo 42.1 |
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Titolo X |
Obblighi in materia di sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani (inclusa la pubblicazione dei recapiti per il pronto intervento). |
SI |
Articolo 48 |
Non sono richiesti nello Schema I, tra gli obblighi:
- Obblighi e requisiti minimi dello sportello fisico e online (Articoli 19 e 22).
- Predisposizione di un Piano di controlli periodici sullo stato di riempimento e corretto funzionamento dei contenitori (Articoli 35.3 e 35.4).
- Registrazione delle interruzioni del servizio di raccolta e trasporto (Articolo 36) e del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade (Articolo 43).
In sintesi, lo Schema I si concentra sulla Qualità Documentale e Organizzativa, assicurando che le procedure di base per l'utente (attivazione, reclamo, pagamento) e l'organizzazione minima del servizio (mappatura, programmi di attività) siano stabilite e pubblicate, anche in assenza di requisiti stringenti sulle performance misurate in termini di tempo o percentuale di successo.