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Sistema Gestione Integrato Qualità, Salute e Sicurezza e Ambiente

ASET S.p.A. ha sviluppato e mantiene costantemente aggiornato un Sistema di Gestione Integrato per la Qualità, la Salute e Sicurezza sul lavoro e l’Ambiente per le seguenti attività:

“Progettazione ed erogazione di servizi di raccolta e trasporto di rifiuti urbani ed assimilati, raccolta differenziata, servizi di igiene ambientale. Gestione discarica per rifiuti non pericolosi. Servizi di gestione della rete di distribuzione del gas naturale. Attività di front e back office relativi ai servizi gas, igiene ambientale e ciclo idrico integrato. Progettazione ed erogazione di servizi di acquedotto, depurazione, fognature e pubblica illuminazione. Gestione laboratorio analisi”.

Il Sistema di Gestione per la Qualità di ASET S.p.A. è conforme a tutti i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2015 ed è certificato dall’Ente internazionale RINA Services SpA (Certificato n. 26005/12/S avente scadenza il 26/07/2018) con accreditamento ACCREDIA.

Il Sistema di Gestione per la Salute e Sicurezza sul lavoro di ASET S.p.A. è conforme a tutti i requisiti della norma BS OHSAS 18001:2007 ed è certificato dall’Ente internazionale RINA Services SpA (Certificato OHS-529 avente scadenza il 30/08/2019) con accreditamento ACCREDIA.

Il Sistema di Gestione per l’Ambiente di ASET S.p.A. è conforme a tutti i requisiti della norma UNI EN ISO 14001:2015 ed è certificato dall’Ente internazionale RINA Services SpA (Certificato EMS-5799/S avente scadenza il 26/03/2018) con accreditamento ACCREDIA.

I tre schemi certificativi sono stati integrati al fine di ottimizzare il vigente sistema di gestione, le modalità, la tempistica, i costi e le risorse attuate per svolgere le attività necessarie a soddisfare tutti i requisiti norma.

ASET S.p.A. ha strutturato, documentato, attuato e tiene aggiornato il proprio Sistema di Gestione QSA con l'obiettivo di garantire la pianificazione, la realizzazione, il monitoraggio ed il miglioramento dei principali processi, in modo che i servizi erogati soddisfino le esigenze del “Sistema Clienti” e siano svolti dal personale aziendale nel rispetto di tutta la normativa cogente in materia di servizi pubblici all’utenza.

Il fine è il perseguimento e il costante miglioramento della qualità dei servizi e di tutte le procedure interne di gestione e di organizzazione.

In effetti il sistema di certificazione implementato ha generato una profonda ristrutturazione organizzativa (migliore definizione dei ruoli e delle responsabilità), creando un efficace sistema di controllo dei processi, accrescendo con continuità la soddisfazione del “sistema clienti” e innescando un miglioramento costante del rapporto con l’utenza. Pertanto l’Azienda provvede a svolgere le attività di erogazione in condizioni controllate, sia se svolte dalla propria struttura che se affidate ad altri (attività in outsourcing).

In particolare, ASET S.p.A. ha individuato i processi necessari al Sistema di Gestione QSA, ha definito i criteri ed i metodi per assicurare il loro efficace funzionamento e controllo, e, coerentemente a quanto richiesto dalle normative di riferimento, ha stabilito ed attuato opportune modalità di controllo (es. attraverso precise clausole contrattuali o attraverso accordi con i fornitori) anche per i processi affidati all’esterno.

Le certificazioni ottenute consentono anche l’ottenimento di diversi vantaggi/benefici di carattere economico-amm.vo, quali:

BS-OHSAS 18001

  • Ridurre i costi assicurativi con sconto sul premio assicurativo INAIL annuo (Mod. OT24)
  • Permette di accedere alle agevolazioni nelle procedure di finanziamento e a semplificazioni burocratico-amministrative

 ISO 14001 e ISO 9001

  • Riduzione dell’importo della garanzia finanziaria;
  • Ottenere agevolazioni nelle procedure di finanziamento;
  • Ottenere semplificazioni burocratiche/amministrative in materia ambientale;
  • oltre ad essere sempre più frequentemente un criterio di premialità in Gare ed Appalti Pubblici e Privati.

 ASET S.p.A. ha approvato nel 2014 l’adozione di un Modello 231 per la prevenzione di specifici reati presupposto attinenti anche alla sicurezza sul lavoro e alla tutela ambientale, che disciplina e concerne i principali processi della Società. Tale Modello 231 si integra e si coordina con l’ambito procedurale e documentale del vigente Sistema di Gestione Integrato. Ha inoltre approvato l’istituzione di un “Organismo di Vigilanza” plurisoggettivo ritenuto idoneo e conveniente per le caratteristiche e la dimensione dell’organizzazione, per l’entità dei rischi reato presupposto evidenziati nel Modello 231 ed in rapporto alle attività d’impresa.

 Ogni settore certificato ha individuato i propri principali processi ed adotta metodi di monitoraggio e/o di misurazione, quando possibile, per dimostrare la loro capacità di ottenere i risultati pianificati. Sono state quindi definite prassi sistematiche per lo svolgimento delle attività di monitoraggio e misurazione dei singoli processi aziendali volte a:

  • dimostrare la conformità dei servizi;
  • assicurare la conformità del Sistema di Gestione Integrato QSA;
  • migliorare in modo continuo l'efficacia del Sistema di Gestione Integrato QSA.

L’Azienda ha definito specifiche modalità per identificare i propri servizi e le attrezzature utilizzate per erogarli. Sulla base di tali identificazioni e dei documenti di controllo dell'attività di erogazione, si è in grado di assicurare la perfetta rintracciabilità dei servizi e degli operatori che li hanno eseguiti nonché l'identificazione e la rintracciabilità di tutte le attrezzature posizionate sul territorio servito e di tutti gli impianti gestiti nonché dei materiali stoccati all'interno dei magazzini. In particolare, attraverso la documentazione del Sistema di Gestione Integrato e la documentazione specifica relativa ai servizi da erogare l’organizzazione assicura che:

  • siano disponibili tutte le informazioni descrittive delle caratteristiche del servizio necessarie alla sua corretta erogazione (es. programmazione giornaliera dei turni, istruzioni operative, documenti di registrazione, cartografia, specifiche di controllo, ecc.);
  • gli operatori abbiano a disposizione, quando necessario, le opportune istruzioni sulle modalità con cui svolgere l'attività assegnata;
  • vengano utilizzate apparecchiature idonee per l'esecuzione di quanto richiesto;
  • siano disponibili ed utilizzati i dispositivi di monitoraggio e di misurazione necessari al controllo del processo;
  • vengano effettuate le attività di monitoraggio e misurazione previste;
  • vengano utilizzati tutti i DPI previsti e vengano osservate le disposizioni istituite in merito all’ambito Salute e Sicurezza dei lavoratori.

Lo svolgimento delle attività di controllo interno prevede la sorveglianza relativamente al corretto:

  • impiego della documentazione tecnica e delle specifiche necessarie per lo svolgimento dei controlli;
  • applicazione di tutte le procedure, istruzioni operative, specifiche istituite a sistema;
  • utilizzo, quando necessario, di strumenti di misura in stato di taratura;
  • registrazione degli esiti riscontrati;
  • utilizzo di DPI (dispositivi di protezione individuale);
  • applicazione dei mezzi di protezione collettivi.

 Inoltre una forte connotazione viene data all’attività di formazione e informazione di tutto il personale aziendale per tutti gli ambiti del SGI QSA.

 Di conseguenza sono state definite anche le modalità di gestione delle risorse umane, strutturali ed infrastrutturali, ed è previsto che vengano sviluppate periodicamente le opportune valutazioni (in termini di qualità delle risorse disponibili, fabbisogni, ecc..) nell'ambito delle attività di riesame del Sistema di Gestione Integrato da parte delle singole Direzioni, oppure attraverso valutazioni specifiche (straordinarie), effettuate qualora ne emerga la necessità.

La Politica Integrata viene diffusa e comunicata all’interno dell’organizzazione e periodicamente riesaminata (nell’ambito dei Riesami del Sistema) per assicurarsi che sia appropriata e compresa.

Viene comunicata anche all’esterno mediante il sito internet istituzionale.

La Politica Integrata viene redatta considerando anche la valutazione dei rischi, l’analisi delle segnalazioni in tema di salute e sicurezza sul lavoro e di ambiente.

Le varie Direzioni, in relazione agli scopi della propria organizzazione di Area, definiscono ed attuano la Politica Integrata QSA che contiene i seguenti requisiti:

  • Efficacia dei servizi erogati;
  • Conformità agli standard di servizio stabiliti;
  • Produttività ed efficienza nell'erogazione dei servizi;
  • La riduzione della gravità e della frequenza dei casi di incidente, infortunio e/o di malattia professionale;
  • La definizione in modo chiaro dei ruoli, delle competenze e delle responsabilità del personale in tema di salute e sicurezza sul lavoro e di ambiente;
  • La verifica sistematica dei rischi connessi a tutte le attività lavorative, attraverso un processo di analisi dei pericoli e valutazione e tenuta sotto controllo dei rischi;
  • La riduzione dei costi diretti ed indiretti legati agli infortuni ed alle malattie professionali;
  • La prevenzione del rischio di responsabilità in capo all’azienda per violazione delle norme antinfortunistiche, sulla tutela della sicurezza e salute sul lavoro e dell’ambiente;
  • Il miglioramento delle prestazioni ambientali dell’azienda e la prevenzione di ogni forma di inquinamento dell’ambiente con particolare attenzione alla tutela delle risorse idriche, alla prevenzione dell’inquinamento delle acque e del suolo, alla riduzione dei consumi energetici e alla gestione dei rifiuti.

In relazione agli elementi definiti nella Politica Integrata, le Direzioni, nell’ambito della attività di Riesame del SGI, si propongono di:

  • Misurare le prestazioni della propria area per valutare oggettivamente la soddisfazione del Cliente, il Sistema Salute e Sicurezza - Ambiente - Qualità;
  • Verificare periodicamente le prestazioni conseguite riesaminando gli obiettivi.

 L’analisi ambientale, effettuata dal consulente aziendale e aggiornata periodicamente, ha permesso di evidenziare in modo chiaro e schematico gli aspetti e gli impatti ambientali significativi dei servizi aziendali offerti da ASET S.p.A. e di tenerli monitorati.

Il Documento di valutazione dei rischi (DVR) aziendali per l’ambito SSL viene tempestivamente aggiornato nei casi in cui si verifichino:

  • variazioni al processo produttivo o all’organizzazione del lavoro, che possano compromettere la salute e la sicurezza dei lavoratori;
  • cambiamenti nella tecnica, nella prevenzione o nella protezione nei luoghi di lavoro;
  • infortuni importanti;
  • necessità di una maggiore sorveglianza sanitaria.

L’obiettivo principale è eliminare o ridimensionare i rischi, o riconsiderare la presenza di ulteriori fattori non adeguatamente valutati in precedenza, e prevedere l’aggiornamento del documento di valutazione dei rischi.

Attenzione particolare viene prestata alla sorveglianza sanitaria e al Protocollo sanitario redatto e gestito dal Medico Competente aziendale.

Come previsto dalle norme di riferimento vengono effettuate tutte le attività di verifica ispettiva periodica sia interna che esterna, di redazione e gestione delle azioni correttive e/o preventive intraprese al fine del miglioramento continuo del sistema di gestione integrato.

I requisiti della soddisfazione dei clienti e quelli relativi sia all’Ambiente che alla Salute e Sicurezza sul lavoro vengono quindi analizzati nell’ambito dei Riesami del SGI da parte della Direzione ed in quella sede vengono inoltre stabiliti gli obiettivi (per quanto possibile sulla base di indicatori misurabili ed oggettivi) che vengono documentati nelle registrazioni relative al Riesame stesso.

Per quanto concerne invece il monitoraggio della soddisfazione della propria clientela, le vigenti procedure aziendali prevedono l’individuazione sia degli aspetti positivi che di quelli negativi, basandosi su:

  • l'analisi dei reclami ricevuti nel periodo di riferimento (periodicità semestrale)da tutti i settori aziendali;
  • indagini di customer satisfaction effettuate nei confronti dei clienti Enti (Comuni Soci) con appositi questionari annuali;
  • indagini di customer satisfaction effettuate con cadenza biennale da apposito Ente esterno nei confronti dei clienti cittadini e dei Comuni Soci mediante appositi “focus group”.

L’azienda ha definito idonee procedure per la registrazione e la periodica consuntivazione dei reclami ricevuti dai vari settori certificati e ha provveduto anche alla realizzazione, con cadenza biennale, dell’indagine di “Customer satisfaction” a cura del La.Ri.CA. - Laboratorio di Ricerca sulla Comunicazione Avanzata - della Facoltà di Sociologia dell’Università di Urbino, relativamente ai vari servizi certificati.

Finora sono state effettuate sette indagini di “Customer satisfaction”, condotte rispettivamente nei bienni 2004-2006-2008-2010-2012-2014-2016, con la rilevazione e consuntivazione di tutti i dati raccolti. La consegna e la presentazione dei risultati ottenuti è stata fatta mediante apposita conferenza stampa.

In tutte le indagini, eccetto l’ultima, sono stati inviati questionari postali (con circa 35 domande sui vari servizi certificati) a un campione di 2.500 clienti, di cui 2.000 domestici e 500 non domestici scelti in modo casuale tra tutti i clienti utenti del Comune di Fano (l’unico in cui si effettuano tutti i servizi erogati da ASET e da A.E.S.) e sono stati realizzati dei Focus group o inviati appositi questionari agli uffici tecnici dei Comuni soci. Mentre nel 2016 è stata realizzata un’analisi di customer mediante somministrazione di interviste telefoniche ad un campione significativo  di clienti domestici e non domestici di Fano (a cura di società di sondaggi incaricata dall’Università), con il coordinamento e la supervisione del LaRiCA.

I report dell’analisi di customer satisfaction del 2014 e del 2016 sono disponibili sul sito internet aziendale.